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电话营销.........

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1 电话营销......... 于 周二 七月 15, 2014 4:52 pm

电话营销(TMK)的定义为:通过使用电话,来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法,现代管理学认为电话营销决不等于随机的打出大量电话,靠碰运气去推销出几样产品。
 
营销时间选择
 
通常来说,人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间,所以,你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。
如果这种传统销售时段对你不奏效,就应将销售时间改到非电话高峰时间,或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午9:00~10:00,中午12:00~13:00和16:30~18:30之间销售。
我们都有一种习惯性行为,你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议,如果你不能够在这个时间接通他们,从中就要汲取教训,在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。
开场白:
 
“在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼,那如何做到这一点呢?本节将提供六种方法供电话销售人员参考。
  一、请求帮忙法
  如:
  电话销售人员:您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!
  客 户: 请说!
  一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
  二、第三者介绍法
  如:
  电话销售人员:您好,是李经理吗?
  客 户: 是的。
  电话销售人员:我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。
  客 户: 客气了。
  电话销售人员:实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话 。
  通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成以下结果:
  三、牛群效应法
  在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。
  把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。
  如:
  电话销售人员:您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢?……
  电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。
  四、激起兴趣法
  这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。
  如:
  约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书《高感度行销》的作者,他曾被英国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下:
  约翰·沙维祺:“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢?”
  这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。
  五、巧借“东风”法
  三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果。
  如:
  冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。
  电话销售人员:您好,请问是李经理吗?
  客户:是的,什么事?
  电话销售人员:您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您!
  客户:这没什么!
  电话销售人员:为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是……?我们会尽快给您邮寄过来的。
  客户:四川省,成都市……
  六、老客户回访
  老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。
  如:
  电话销售人员:王总您好,我是G旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位?
  王总: 上一次不小心丢了。
  从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。
  据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。
  通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售,给顾客介绍更多的产品,供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点:
  1.在回访时首先要向老客户表示感谢;
  2.咨询老客户使用产品之后的效果;
  3.咨询老客户没有再次使用产品的原因;
  4.如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;
  5.让老客户提一些建议。
  本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法,除上面提到的几种方法外,还有一些方法:
  ①提及对方现在最关心的事情
  “李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗?”
  ② 赞美对方
  “同事们都说应该找您,您在这方面是专家。”
  “我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。”
  ③ 提及他的竞争对手
  “我们刚与××公司(目标客户的竞争对手)合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个电话。”
  ④ 引起他的担心和忧虑
  “不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。”
  “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢?”
  ⑤ 提到你曾寄过的信
  “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”
  “我寄给您的信,相信您一定看过了吧!……”
  ⑥ 畅销品
  “我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了……”
  “有很多客户主动打电话过来办理手续……”
  ⑦用具体的数字
  “如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%,您一定有兴趣听,是吗?”
  “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支, 我相信您一定会感兴趣,是吗?”

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2 回复: 电话营销......... 于 周二 七月 15, 2014 4:53 pm

在电话销售过程中,可以充分结合呼叫中心系统进行管理,呼叫中心员工工作时间及现场相对集中,管理人员可以通过QM(质量监控)有效监控员工的工作状态,控制员工情绪,提高座席的利用效率。行销公司无法监控员工外出时的工作情况和效率及每通电话的沟通质量,多数公司单凭业绩来决定员工的优劣。

很多的从事传统电话销售的公司,电话销售仅起到资源挖掘的功能,更多的时候销售代表需要上门拜访客户才可能成交产品。比如,从事电子商务或者教育培训的公司,大多数销售代表要与意向客户进行面对面的交流。试计算一下,一个销售代表在深圳这样的城市,一天最多可以面对面地见到4-8个客户,而且需要事先约定。

在深圳公交车的成本一般在往返5-8元。加上不可预测的费用,比如饮料费、餐饮费等,平均我们每个业务员一天的成本在20-60元。而在像一些大型呼叫中心里,20-60元的费用,按3分钟/通电话来计算的话,我们至少可以打50-150通电话。

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